Atendimento ao cliente (cidadão),
essas palavras significam muito. Englobam em uma Delegacia de Polícia: o ofício
de responder às perguntas, resolver problemas, orientar sobre o funcionamento
de sua instituição, acalmar o cidadão furioso e deixar o tímido à vontade. Em
resumo, isso é um pouco do que a Polícia pode fazer pelos seus clientes.
As pessoas que procuram os
serviços da polícia judiciária querem ser bem tratadas e recepcionadas em um
ambiente digno e de respeito. Suspeitos, vítimas e testemunhas devem ser
tratadas com educação e dignidade pelos agentes estatais.
É importante ressaltar que quando
uma instituição presta um atendimento de qualidade gasta-se menos dinheiro em
“marketing” (o cliente satisfeito é nossa maior publicidade), tem-se menos
consumidores insatisfeitos e renova-se a credibilidade institucional junto à
população, o que reverte em confiança e investimentos. Por isso, o importante é
manter o foco no cliente e compreender suas necessidades.
Uma regra de ouro não observada
pelos profissionais de segurança pública, e há muito seguida na iniciativa
privada é que “para o cliente você é a empresa” ou em outras palavras, “para o
cidadão você é a Polícia Civil”
As pessoas não fazem distinção
entre o policial e a Instituição em que trabalha, ou entre, as atribuições da
Polícia Civil e Militar; para elas, o policial é a Instituição, e portanto deve
resolver os seus problemas. É importante ao policial perceber que o cidadão não
conhece suas áreas de responsabilidade, a definição do seu trabalho, nem o que
pode ou não fazer para ajudá-los. Compete ao policial sensível ao seu dever,
perceber que, para o cidadão não importa nada disso, pois para ele (cliente)
isso tudo é problema seu, e não deles. O que a população espera da Polícia é
ajuda, em atos muitos vezes simples, tais como: “Por favor, preciso de uma
orientação”! “Resolva o meu problema, por favor!” “Quero registrar uma
ocorrência!” “Quero falar com o delegado!
A imagem da Polícia Civil está
ligada ao bom atendimento ao cidadão não apenas na solução de crimes, mas
também no balcão do plantão, na secretaria, nos cartórios, na equipe de
investigação e pelas autoridades policiais, pois a boa ou má impressão que as
pessoas guardam da polícia depende diretamente da experiência que tem com o
servidor que a representa e do modo como esse o ajuda a suprir suas
necessidades. Desse modo, se no momento do atendimento, o policial comete um
erro, provavelmente estará apagando da mente do cliente todas as lembranças de
um bom tratamento que ele possa ter recebido até aquele momento (ainda que em
outras delegacias ou por outros servidores)
Por isso, é importante o
comprometimento do policial com a sua instituição! Para o cliente/cidadão a
instituição começa e termina no policial civil, e a adoção de posturas simples
fazem a diferença, tais como: “Eu sinto muito pelo que aconteceu em sua casa,
farei o possível para contribuir na elucidação desse crime. Será que posso
ajudá-lo em algo mais, como por exemplo, apresentá-lo à equipe de
investigadores que está cuidando do seu caso!”
Cabe aos gestores da Polícia
Civil e suas equipes identificarem os atributos ou indicadores de qualidade de
seus produtos ou serviços do ponto de vista de seus usuários (cidadão,
Ministério Público, Poder Judiciário, advogados e defensores públicos). Entre
esses, podem ser destacados a eficiência, a eficácia, a ética profissional,
agilidade e a qualidade no atendimento.
Um serviço de segurança pública
que respeita a dignidade da pessoa humana satisfaz as expectativas do cidadão.
Receber um serviço público de qualidade é um direito de cidadania, bem como a
qualidade do serviço é o grande desafio na Administração Pública e o foco de
sua atuação.
Marcos Fernando da Silva Fontes é Delegado-Chefe da 12ª
Subdivisão Policial em Jacarezinho e especialista em Segurança Pública pela
Escola Superior da Polícia Civil do Estado do Paraná
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